金融糾紛化解和消費者權(quán)益保護工作是一項關(guān)乎民生、服務(wù)經(jīng)濟、促進和諧的民心工程，是維護金融市場健康穩(wěn)定運行的核心和關(guān)鍵。長期以來，廣發(fā)銀行惠州分行始終秉持著“以人民為中心”的發(fā)展理念，以高度的責任感與使命感將金融糾紛多元化解工作置于關(guān)鍵地位，積極踐行國家“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”的要求，以實際行動踐行金融工作的政治性、人民性，全面提升人民群眾對金融服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。

　　創(chuàng)新驅(qū)動，開啟多元化解新格局

　　2024年9月，為深入落實“抓前端、治未病”，傳承并創(chuàng)新新時代“楓橋經(jīng)驗”，國家金融監(jiān)督管理總局惠陽監(jiān)管支局攜手惠陽區(qū)法院、惠州市銀行業(yè)協(xié)會，在全市率先成立金融糾紛調(diào)處中心。這一舉措旨在匯聚各方專業(yè)力量，構(gòu)建“調(diào)解先行、訴訟斷后”的一體化金融糾紛解決新模式，降低金融機構(gòu)與消費者的訴訟成本與時間成本，是惠州銀行業(yè)落實黨中央關(guān)于消費者權(quán)益保護與金融風險防范部署的關(guān)鍵一步，標志著地區(qū)金融糾紛多元化解機制的逐步成熟，引領(lǐng)金融消費者權(quán)益保護工作邁入新階段。

　　聯(lián)動協(xié)作，實現(xiàn)糾紛化解新突破

　　以民為本，溫情調(diào)解。面對糾紛，廣發(fā)銀行惠州分行始終踐行“相知相伴 全心為您”的服務(wù)理念，充分尊重客戶的利益和訴求，以實際行動增強客戶的信任感和滿意度。2024年11月28日，分行成功調(diào)解一起關(guān)于廣發(fā)信用卡的糾紛案件。客戶鄧先生身處惠陽區(qū)，因疫情失業(yè)導致其信用卡逾期2年多，目前償還能力依然有限。廣發(fā)銀行駐點惠陽區(qū)金融糾紛調(diào)處中心工作人員得知這一情況后，第一時間響應、第一時間處理，用心傾聽客戶需求，用情安撫客戶情緒，避免溝通成本造成誤會升級，通過專業(yè)服務(wù)贏得客戶信任，與客戶進行協(xié)商還款。

　　多元聯(lián)動，共促和諧。聚焦多元解紛體系，廣發(fā)銀行主動攜手惠陽區(qū)金融糾紛調(diào)處中心，全力探索金融糾紛化解的新思路、新舉措。在充分了解糾紛詳情、客戶訴求后，惠陽區(qū)金融糾紛調(diào)處中心以更加客觀、專業(yè)的視角進行事件拆解，有效降低客戶對立情緒。期間，廣發(fā)銀行駐點工作人員始終耐心陪伴、真情釋法，以實際行動詮釋金融服務(wù)的溫度與深度，贏得了客戶的理解與稱贊。最后，雙方順利達成一致，分行為客戶申請利息減免并定制60期還款的個性化方案，成為惠陽區(qū)金融糾紛調(diào)處中心首家引入“訴前調(diào)解清收”的銀行，并成為調(diào)處中心成立以來“首筆調(diào)解成功”的銀行。

　　探索不止，書寫“楓橋經(jīng)驗”新篇章

　　廣發(fā)銀行惠州分行始終堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，在第三方調(diào)解機制的構(gòu)建上大膽開拓創(chuàng)新，持續(xù)加強與第三方司法及金融調(diào)解組織的緊密合作，廣開金融糾紛解決的綠色通道，顯著提升解決效率，為客戶開辟合法、正規(guī)、便捷的糾紛解決途徑，以創(chuàng)新實踐為金融穩(wěn)定發(fā)展保駕護航，奏響金融和諧發(fā)展的時代強音。同時，在探索“楓橋經(jīng)驗”新篇章的道路上，分行也將嚴格遵循“應調(diào)盡調(diào)”原則，從頂層設(shè)計精準規(guī)劃，到溯源整改精準發(fā)力，再到聚焦客戶體驗優(yōu)化提升，始終堅持抓早抓小防患未然，全方位織密消費者權(quán)益保護網(wǎng)，讓金融糾紛化解在基層，消解在萌芽。

　　下階段，廣發(fā)銀行惠州分行將持續(xù)踐行金融工作的政治性、人民性，為金融糾紛多元化解工作提供更加堅實的機制保障，推動金融服務(wù)邁向新高度，為金融行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展貢獻廣發(fā)智慧與力量。