3月14日，廣東省消委會(huì)發(fā)布2024年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告。去年，全省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約14.94萬(wàn)人次，受理消費(fèi)者投訴72.30萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)35.98%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約5.13億元，同比增長(zhǎng)29.08%。因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償投訴465件，加倍賠償金額約25.99萬(wàn)元。

　　投訴數(shù)量首破70萬(wàn)件

　　去年，廣東全省消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴723028件，比2023年增加191309件，同比增長(zhǎng)35.98%，數(shù)量首次突破70萬(wàn)件。投訴主要集中在經(jīng)濟(jì)總量大、消費(fèi)人口多、消費(fèi)活躍度高的珠三角地區(qū)，相關(guān)地市共受理投訴70.28萬(wàn)件，占總量的97.20%。

　　2024年，全省消委會(huì)共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.13億元，比2023年增加1.16億元，增幅達(dá)到29.08%，占全國(guó)消協(xié)該項(xiàng)目總量的40.08%，以上數(shù)據(jù)均創(chuàng)下歷年新高；此外，成功調(diào)解加倍賠償投訴465件，同比增長(zhǎng)了7.64%，消費(fèi)者獲加倍賠償金額25.99萬(wàn)元。

　　按照投訴性質(zhì)分類，投訴量居前三位的是售后服務(wù)231698件、合同199427件和質(zhì)量154458件，分別占總量的32.05%、27.58%和21.36%。其中，售后服務(wù)類投訴比2023年增加66709件，總量最大且增量最多，主要集中在電信服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)、家用電子電器和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域。

　　根據(jù)投訴類別分析，2024年，服務(wù)類、商品類投訴量均上漲。其中，商品類投訴306049件，同比增長(zhǎng)27.41%，占投訴總量的42.33%；服務(wù)類投訴351525件，同比增長(zhǎng)22.57%，占投訴總量的48.62%。

　　商品類投訴中，家用電子電器96475件、服裝鞋帽74449件和日用商品56011件，居投訴量前三位。家用電子電器投訴量最大，占比13.34%，集中在移動(dòng)電話、家用小電器和便攜式計(jì)算機(jī)。服裝鞋帽投訴增量最大，比2023年增加30189件，同比上升68.21%。

　　服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)133793件、生活社會(huì)服務(wù)75382件和電信服務(wù)48368件，居投訴量前三位。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴總量仍然高企，電信服務(wù)類投訴增量最大，同比增加22388件，增幅達(dá)86.17%。而教育培訓(xùn)服務(wù)、金融服務(wù)和衛(wèi)生保健服務(wù)三類服務(wù)投訴有所下降。

　　跨境消費(fèi)投訴量攀升

　　在消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)方面，隨著粵港澳大灣區(qū)融合發(fā)展，三地消費(fèi)往來更加緊密，“北上消費(fèi)”“跨境購(gòu)買”成為大灣區(qū)消費(fèi)新氣象。但隨著三地跨境消費(fèi)總量不斷攀升，一些商品和服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一引發(fā)消費(fèi)糾紛。

　　廣東省消委會(huì)副秘書長(zhǎng)黃冠英介紹，2024年廣東消委會(huì)共收到涉港澳投訴247件。“體現(xiàn)的問題主要有商品服務(wù)質(zhì)量參差，三地在商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范都有一定差異，部分商家營(yíng)銷時(shí)未作詳細(xì)介紹，信息不對(duì)稱引發(fā)消費(fèi)者誤解；此外，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，同一品牌同一商品在三地的售后‘三包’規(guī)定不一致，部分跨境購(gòu)買的商品須到購(gòu)買地尋求售后服務(wù)，給消費(fèi)者帶來不便。”

　　澳門消費(fèi)者劉先生就曾遇到過這樣的事情。他購(gòu)買了中山某商家的抽油煙機(jī)，經(jīng)珠海運(yùn)回澳門。到貨后因發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，且內(nèi)有破損，故聯(lián)系商家要求退貨退款。但因產(chǎn)品涉及跨境，雙方就貨物代收、物流寄送等事宜未達(dá)成一致意見。

　　“建議三地有關(guān)部門積極推動(dòng)相關(guān)企業(yè)，同一品牌在粵港澳大灣區(qū)內(nèi)執(zhí)行相同的銷售、售后政策。商家面向港澳消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，要做好售后服務(wù)政策特別是‘三包’適用范圍的詳細(xì)提醒和說明，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。”黃冠英說。

　　南方日?qǐng)?bào)記者 賓紅霞 通訊員 粵消宣