原標題：

惠城區深化“放管服”改革構建“專窗兜底+全流程閉環”機制

“辦不成事”反映窗口專治“疑難雜癥”

　　今年4月開始，走進惠城區政務服務中心，就會看到“辦不成事”反映窗口標牌的藍色工位尤其醒目。格子間雖小，卻成為解決群眾“急難愁盼”訴求的關鍵樞紐。

　　自開展深入貫徹中央八項規定精神學習教育以來，惠城區結合開展黨建引領基層治理促進政務服務工作，構建“專窗兜底+全流程閉環”機制，升級優化“辦不成事”反映窗口。短短數月，圓滿解決87宗跨省協調、政策模糊的“疑難雜癥”訴求，辦結率達100%。

　　這背后，破解了因政策模糊、歷史遺留、跨域協調導致的“辦事難”問題，推動政務服務從“能辦”向“好辦”“智辦”升級，成為惠城聚焦群眾需求，以“小切口”推動政務服務“大變革”的生動實踐。

群眾在窗口辦理業務。惠州日報記者謝菁菁 攝

　　優化升級

　　線上受理占比達80%

　　隨著政務服務場景日益復雜，政策執行模糊、歷史問題交織、跨域協調不暢等深層次堵點凸顯，群眾、企業常面臨“來回跑”“辦得慢”甚至“辦不成”的難題。

　　5月27日，市民陳先生就遇到一件棘手事。陳先生與原戶主丁先生需辦理不動產轉移登記，因丁先生（原戶主）已取得加拿大國籍，身份證已過期且中國戶籍已注銷，情況較為特殊，暫無法辦理。陳先生后續提供了由湖北省武漢市中星公證處開具的關于丁先生的身份公證書，卻涉及身份證明材料需多部門、跨區域協調，要對材料進一步核實。

　　因此，窗口工作人員引導陳先生掃碼“辦不成事”訴求登記二維碼進行線上登記，請求協助解決。10分鐘后，陳先生就收到了“辦不成事”訴求登記小程序發來的短信，告知已將此情況反饋到惠城區自然資源局不動產登記中心，并將跟進處理。

　　當天，惠城區自然資源局不動產登記中心主動聯系湖北省武漢市中星公證處并發函核實，協助陳先生、丁先生補充材料。

　　“兩天后我就拿到證了！本來想著是‘難辦的事’，結果是VIP般的辦事體驗。”陳先生說，5月29日就收到了電話通知，告知他帶齊相關材料到窗口辦理不動產所有權轉移登記業務，并于當日辦結，拿到了新的不動產權證。

　　從“辦不成”到“加速辦”，“辦不成事”反映窗口是破題之道，也是深化“放管服”改革的關鍵抓手。

　　“今年我們根據群眾需求，升級優化了‘辦不成事’反映窗口，線上訴求閉環，強化數字賦能。”惠城區政務服務和數據管理局審批協調服務股負責人陳奕杰介紹，通過“線上+線下”雙渠道擴大覆蓋面。線下全覆蓋，惠城在區鎮兩級24個站點設專窗，企業園區、商圈同步延伸，設置醒目二維碼標識，張貼宣傳海報，安排導辦人員主動引導；線上“高速路”，訴求掃碼直達責任部門，形成“問題實時提、進度隨時查”閉環。

　　以陳先生的辦證訴求來看，掃碼遞交訴求后，“10分鐘”收件，全程各個環節均有信息告知進度，最終訴求完成后實現閉環。

　　通過多維度宣傳，群眾對窗口的知曉率顯著提升，線上渠道使用率占比達80%，實現“問題發現—反饋—解決”高效貫通。

　　倒逼改革

　　建立“解決一件事”到“規范一類事”的服務標準

　　一扇小窗，兜住的是民心，撬動的是治理變革。從“來回跑”到“一站解”，惠城用制度創新將“不可能”變為“加速度”，為優化營商環境寫下鮮活注腳。

　　打破壁壘，讓民意暢通。惠城區在政務服務中心、高新區黨群服務中心、各鎮街黨群服務中心設置“辦不成事”反映窗口，優選業務能力強、服務意識好的人員專職負責。配備專職人員，落實“首問責任制”和“限時辦結制”，確保群眾訴求“有人管、限時辦”。還建立了多部門聯動協調小組，建立相關工作機制，針對跨部門問題協同處置。

　　“專窗不是萬能藥，而是改革的探針。”陳奕杰表示，通過解剖麻雀，已梳理出多類共性難題，正制定標準化解決路徑。如未來“辦不成事”反映窗口訴求越來越多，政務和數據局將定期研判同類事項的難點、堵點，以解決“一件事”為契機，讓各職能部門建立高效辦理“一類事”的服務標準及規范，推動流程再造。

　　保證效率，讓群眾放心。“辦不成事”反映窗口的事項分為兩類，一類是即辦事項，要求當天辦結。另一類是涉及多部門或跨區域協調事項，則要求當天受理，具體視事項的復雜程度辦理。“事項辦理進度將及時向群眾反饋，如哪個部門受理了，什么時候組織多部門協調，什么時候向異地部門發函件或電話溝通等。”陳奕杰介紹說。

　　要讓“辦不成”成為例外，讓“高效辦”成為常態。接下來，惠城區將持續推動學習教育走深走實，強化黨建引領基層治理促進政務服務工作，分析研判群眾在“辦不成事”反映窗口提交的訴求，探索應用信息化、人工智能等技術，推出更加便捷、高效的“線上辦、掌上辦、就近辦”服務渠道，不斷提升群眾滿意度。

　　惠州日報記者謝菁菁 通訊員陳莉 吳凌飛