保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。一直以來(lái)，惠州積極構(gòu)建多元消費(fèi)維權(quán)體系，全力促進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展，努力營(yíng)造“人人都做監(jiān)督員，處處都有維權(quán)網(wǎng)”的維權(quán)氛圍。記者從惠州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局獲悉，2023年全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共接收投訴舉報(bào)103065 件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1330.48萬(wàn)元。投訴受理和舉報(bào)立案數(shù)量較多的商品是食品、家居用品、服裝鞋帽等，涉及違法行為較多的是廣告違法行為、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為等。

　　【總體情況】惠州市接收投訴舉報(bào)103065件，同比增長(zhǎng)16.4%

　　2023年，惠州社會(huì)消費(fèi)品零售總額2144.90億元，同比增長(zhǎng)4.9%。伴隨著市場(chǎng)消費(fèi)的持續(xù)恢復(fù)和擴(kuò)大，消費(fèi)投訴數(shù)量出現(xiàn)了增長(zhǎng)。去年，惠州市市場(chǎng)監(jiān)督管理系統(tǒng)依托全國(guó)12315平臺(tái)，累計(jì)接收投訴舉報(bào) 103065件，同比增長(zhǎng)16.4%。

　　記者了解到，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)正漸漸成為投訴舉報(bào)主要渠道。數(shù)據(jù)顯示，2023年接收的投訴舉報(bào)通過(guò)熱線接收的為 53370件，占接收總量的51.8%，而通過(guò)微信小程序、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、APP、微信公眾號(hào)接收的投訴舉報(bào)共為48327件，占接收總量的46.9%，其他渠道（支付寶小程序、來(lái)函、百度小程序等）接收的為 1368件，占接收總量 1.3%。

　　【投訴情況】售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全等方面投訴量較大

　　從投訴情況來(lái)看，2023年，全市共接收消費(fèi)投訴78830件，同比增長(zhǎng)20.5%，投訴按時(shí)初查率 100%，投訴按時(shí)辦結(jié)率100%，投訴調(diào)解成功率61.5%。

　　從投訴問(wèn)題來(lái)看，投訴受理量較大的問(wèn)題主要有：售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全、合同、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，合計(jì)占比78.5%。增長(zhǎng)較快的問(wèn)題有標(biāo)準(zhǔn)化、地理標(biāo)志、檢驗(yàn)檢測(cè)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、專利。

　　售后服務(wù)投訴占投訴總量的近三成（28.3%），主要是商家不履行三包義務(wù)以及退換貨退款難等售后服務(wù)問(wèn)題，主要涉及的商品有鞋類、電視機(jī)、沙發(fā)等。

　　質(zhì)量投訴占投訴總量的約2成（19.2%），主要是商家經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好以及銷售不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，主要涉及的商品有化妝品、鞋類、電視機(jī)等。

　　食品安全投訴占投訴總量的14.2%，主要是商家經(jīng)營(yíng)混雜異物、霉變生蟲(chóng)、“三無(wú)”產(chǎn)品等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。主要涉及的商品有米面制品、肉制品、飲料等。

　　合同投訴約占投訴總量的9.5%。主要是商家利用格式合同條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等問(wèn)題，主要涉及沙發(fā)、健身陪練服務(wù)、預(yù)付卡服務(wù)等。

　　不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)投訴占投訴總量的7.3%，主要是經(jīng)營(yíng)者存在虛假宣傳、不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售、網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等行為，主要涉及的商品有化妝品、藥品、手機(jī)等。

　　從投訴類別上看，2023年，全市共接收商品類投訴53859件，同比增長(zhǎng)26.7%，占投訴總量的68.3%。商品類投訴接收量較大的主要有：食品、服裝、鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具，合計(jì)占比64.5%。

　　服務(wù)類投訴為24971件，同比增長(zhǎng)7.6%，占投訴總量的31.7%。服務(wù)類投訴接收量較大的主要有：餐飲和住宿服務(wù)，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)，專業(yè)技術(shù)服務(wù)，教育、培訓(xùn)服務(wù)，合計(jì)占比49.7%。

　　【舉報(bào)情況】廣告違法線索居舉報(bào)問(wèn)題首位

　　從舉報(bào)情況來(lái)看，2023年，全市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門共接收各類違法行為舉報(bào)線索 24235 件，立案查處 3297 件，舉報(bào)按時(shí)核查率100%。其中，廣告違法線索居舉報(bào)問(wèn)題首位，與侵害消費(fèi)者權(quán)益違法線索、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)違法線索、食品安全違法線索、價(jià)格違法線索構(gòu)成舉報(bào)五大違法線索。廣告違法線索舉報(bào)問(wèn)題主要是商家在宣傳時(shí)違反《廣告法》，發(fā)布不合規(guī)廣告，主要涉及日雜用品、化妝品、醫(yī)院服務(wù)。

　　商品類舉報(bào)方面，2023年全市共接收16455件，同比下降0.04%，占舉報(bào)總量的67.9%。其中排名靠前的是食品、家居用品、藥品、化妝品、服裝鞋帽。其中食品類共4246件，占商品類舉報(bào)總量的25.8%，消費(fèi)者主要反映的問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)者售賣過(guò)期變質(zhì)、混雜異物、“三無(wú)”產(chǎn)品等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品，違反《食品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》，標(biāo)識(shí)不規(guī)范等。

　　服務(wù)類舉報(bào)方面，共接收7756件，同比增長(zhǎng)22.4%，占舉報(bào)總量的32.0%。其中，服務(wù)類舉報(bào)排名靠前的是餐飲和住宿服務(wù)、衛(wèi)生保健和社會(huì)福利、銷售服務(wù)、美容美發(fā)和洗浴服務(wù)、停車服務(wù)。其中接收的餐飲和住宿服務(wù)類舉報(bào)2061件，占服務(wù)類舉報(bào)的26.6%，消費(fèi)者舉報(bào)的問(wèn)題主要集中在食品安全違法行為、價(jià)格違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為等。

　　【建議】強(qiáng)化食品安全社會(huì)共治體系建設(shè)

　　惠州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，根據(jù)投訴舉報(bào)相關(guān)情況分析，也可看出民意訴求熱點(diǎn)，包括：食品安全問(wèn)題不容忽視；服裝鞋帽、化妝品、家居用品等質(zhì)量安全越來(lái)越受關(guān)注；電梯類問(wèn)題成為安全生產(chǎn)類主要問(wèn)題（占比超過(guò)95%）；停車場(chǎng)收費(fèi)、餐飲服務(wù)為價(jià)格類投訴主要方面。

　　食品安全關(guān)系人民群眾身體健康和生命安全，且涉及種植、養(yǎng)殖、加工、包裝、儲(chǔ)藏、運(yùn)輸、銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)，因此，對(duì)于食品安全問(wèn)題的治理，需要跨部門的監(jiān)管合作和全社會(huì)的共同關(guān)注。惠州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局建議，相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管并嚴(yán)查違法行為。同時(shí)，強(qiáng)化食品安全社會(huì)共治體系建設(shè)，充分發(fā)揮專家律師、專業(yè)機(jī)構(gòu)、消協(xié)組織作用，保障人民群眾舌尖上的安全。

　　服裝鞋帽、化妝品、家居用品的質(zhì)量和人民的生活密切相關(guān)。惠州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局建議，此類企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立“質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念，要在產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者體驗(yàn)上多下功夫，并做好售后服務(wù)，以質(zhì)取勝，方能贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者的信任。

　　2023年旅游消費(fèi)市場(chǎng)全面回暖，旅游人數(shù)也出現(xiàn)“井噴式”增長(zhǎng)，旅游消費(fèi)熱度上升的同時(shí)也引發(fā)餐飲、住宿、停車收費(fèi)各類消費(fèi)問(wèn)題，惠州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局建議，監(jiān)管部門仍應(yīng)持續(xù)強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，完善綠牌（雙承諾單位）、“黃牌”（警示）管理，壓實(shí)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，推動(dòng)制定餐飲行業(yè)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)加強(qiáng)行業(yè)引導(dǎo)，增強(qiáng)行業(yè)自律意識(shí)。

　　對(duì)于安全生產(chǎn)類問(wèn)題，要督促企業(yè)完善安全主體責(zé)任體系，明確梳理責(zé)任安全和責(zé)任分工，并宣傳普及特種設(shè)備安全知識(shí)，增強(qiáng)市民安全保護(hù)意識(shí)。同時(shí)，嚴(yán)格開(kāi)展執(zhí)法專項(xiàng)行動(dòng)，切實(shí)減少違法違規(guī)行為，不斷提升特種設(shè)備安全治理水平。