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近日，惠州市文化廣電旅游體育局官網(wǎng)發(fā)布惠州市2024年上半年旅游投訴情況公告，惠州市各縣區(qū)文化廣電旅游體育主管部門共接到旅游投訴130件，受理旅游投訴118件，受理旅游投訴案件比去年同期減少74%；結(jié)案118件，受理率90.8%，結(jié)案率100%。
酒店投訴占52.54%
公告顯示，2024年上半年，惠州市各縣區(qū)文化廣電旅游體育主管部門共接到旅游投訴130件，受理旅游投訴118件。
受理的旅游投訴中，國內(nèi)旅游投訴117件，出境旅游投訴1件。從投訴渠道來看，有111件來自12345市政府服務(wù)熱線，7件來自其他渠道。
其中投訴旅行社27件，占投訴總數(shù)22.88%，主要表現(xiàn)在因連續(xù)下雨影響造成行程取消、游客退費(fèi)爭議、旅游合同與實(shí)際體驗(yàn)存在差異等；投訴酒店62件，占投訴總數(shù)52.54%，主要表現(xiàn)在因天氣原因退房退費(fèi)、貨不對板、設(shè)施設(shè)備陳舊造成游客不滿；投訴景區(qū)23件，占投訴總數(shù)19.49%，主要表現(xiàn)在收費(fèi)不合理等。其他投訴6件。
2024年上半年共為游客理賠約2.8萬元，未動用旅游服務(wù)質(zhì)量保證金賠償。
下雨不屬于不可抗力因素
近日，惠州市文化廣電旅游體育局公布一件2024年上半年發(fā)生的旅游糾紛典型案例。某游客報(bào)名參加5月1日惠州市某旅行社組織的順德2日游，支付團(tuán)費(fèi)388元，該團(tuán)總?cè)藬?shù)40多人，后因天氣預(yù)報(bào)5月1日順德下雨，該名游客以下雨天不方便旅游為由，臨時(shí)決定不參加行程，與旅行社組團(tuán)方協(xié)商退款未果，通過12345熱線平臺投訴，要求退回團(tuán)款。
接到12345熱線轉(zhuǎn)來投訴后，惠城區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員第一時(shí)間與該旅行社和該游客進(jìn)行雙向了解情況，并進(jìn)行調(diào)解，最終促成雙方達(dá)成和解，旅行社同意并已退回了一半費(fèi)用。
根據(jù)《旅游法》第九十二條有關(guān)規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過雙方協(xié)商途徑解決。本案中，旅游投訴受理機(jī)構(gòu)及時(shí)了解情況，積極說服，當(dāng)事者雙方互相理解，各退一步，調(diào)解成功。
惠州市旅游發(fā)展促進(jìn)中心提醒，下雨不屬于不可抗力因素，游客以下雨天不方便旅游為由臨時(shí)決定不參加行程是一種違約行為，旅行社在扣除已支付給第三方的房費(fèi)、交通費(fèi)、餐費(fèi)等費(fèi)用后把剩余團(tuán)款退回給游客是合理的，建議游客在出游前了解天氣情況，避免臨時(shí)不參團(tuán)給自己造成損失。
惠報(bào)全媒體記者譚琳 龔妍
