原標題：

探路家政4.0

惠州如何破解“惠家密碼”升級家庭服務新生態？

　　煮飯、搞衛生、照護“一老一小”……每年春節期間，都是家政需求最旺盛的時期。但隨著家政市場火爆升溫，人們也經常面臨家政人員不好找、不好用、不放心等問題。

　　小家政，大民生。如何推動家政服務提檔升級，事關千家萬戶福祉。在這項民心工程上，惠州家政行業如何滿足民生“大需求”，為群眾幸福生活“加碼”？

　　現狀

　　家政需求旺盛，許多人愿意“花錢買服務”

　　春節前夕，許多市民將大掃除提上日程，家政服務機構也隨之開啟“忙年模式”。節前家政訂單量激增，不少家政保潔員忙得腳不沾地，李秀娟就是其中之一。

　　1月16日，在市區東湖花園小區完成一單家政服務后，李秀娟收拾好工具準備趕往下一家。“快過年了，訂單特別多，最近經常是一天接4個訂單，從早上8點忙到晚上10點才回家。”李秀娟說。

　　“平時我們工作忙，家里都是簡單打掃，現在快過年了，找個阿姨上門做全屋保潔，省時省心還省力。”市民林女士告訴記者，她好不容易才約到一周后的全屋保潔服務，“真沒想到，臨近年底這么搶手！”

　　實際上，像林女士這樣的情況并不少見。隨著人們工作生活節奏的加快，許多人愿意“花錢買服務”，這也帶動家政服務持續走俏。

　　“春節前這段時間，從業人員都是供不應求。”惠州市妙妙家政服務有限公司負責人楊妙香介紹，近年來，有家政服務需求的市民越來越多，尤其是在春節前，“辦公室每天都空了，全部上門服務客戶了。”

月嫂戴麗娟給產婦準備餐食。

　　記者走訪發現，從家庭清潔到月嫂保姆，惠州各類家政服務需求呈“井噴”式發展。53歲的戴麗娟是金牌月嫂，她的預約訂單已經排到了9月。“年前預約全屋保潔服務的客戶非常多，月嫂更是難求。”惠州市家政行業協會副會長、喜洋洋家政負責人付喜萍介紹，元旦過后，客戶需提前預約才能安排，月嫂更是要提前3個月預約。今年1月以來，惠州拓普家政訂單量同比增長20%。

　　多元化個性化家政服務需求涌現，服務項目不斷細化

　　隨著消費市場持續發展，多元化、個性化家政服務需求也不斷涌現，衍生出“全屋收納”“上門做飯”“上門寵物護理”等細分領域。

　　36歲的整理收納師李欣入行已3年。近日，她和同事到客戶家整理收納200平方米的復式房屋，得到客戶的認可和肯定。“年前訂單大幅增長，我和同事都是連軸轉。”李欣說。

整理收納師李欣（左）指導市民整理收納。

　　忙碌的還有“上門做飯”師傅鄔方定，“年底很多公司開年會，還有不少家庭舉辦喬遷、宴請活動，我們每天都有訂單，有時一天要去3個客戶家做飯。”

　　惠州市家政行業協會會長歐陽駿良告訴記者，如今，家政服務項目不斷細化，服務對象涵蓋新生兒、幼兒、少年、成年白領以及單親家庭、老人和殘障人士等各類居民群體，消費者對家政從業人員的技能、職業素養也提出了更高要求。

　　付喜萍對此深有感觸，“以前雇主對家政從業人員的要求是會做飯、懂保潔、會帶孩子，現在要求家政人員不僅要會烹飪，懂營養搭配，還要會收納，有些客戶還要求懂花草打理、寵物照料，部分高端客戶還要求家政人員會開車，有些在學歷方面也有要求，必須是大專以上，年齡在40歲以下。”

　　痛點

　　從業人員流動頻繁，服務質量參差不齊

　　去年，市民楊女士想找一名做飯阿姨，同時兼顧家里的衛生打掃。她通過家政公司先后找了6個阿姨，最后才找到一個合適的。“現在好阿姨實在太難找了，不是做飯不好吃，就是做事不積極，有的甚至不講誠信。”楊女士開玩笑說，現在找個好阿姨比找對象還難。

　　“我們不缺阿姨，缺的是好阿姨和年輕阿姨。”歐陽駿良說，目前，我市家政服務行業存在員工制、中介制、零工制三種不同類型的企業組織形式。其中零工制、中介制家政服務企業占絕大多數，存在企業“小散弱”、管理模式相對松散，從業人員進入門檻低、缺乏必要約束等問題，導致服務人員流動頻繁，服務質量難以保證。再加上部分家政企業對服務人員的管理不規范、培訓不到位，導致服務質量參差不齊，從業人員素質和服務品質不高，難以滿足消費者日益增長的需求。

　　缺乏行業規范和標準，人才出現“斷層”現象

　　標準化程度偏低是制約家政服務行業健康發展的主要問題之一。

　　歐陽駿良告訴記者，目前，惠州家政行業雖然制定了四項標準，但沒有形成體系。家政市場行業自律尚未形成，部分家政企業對行業服務標準的認知度不夠，家政企業“各自為戰”的現象依然普遍。服務項目缺乏規范和標準，服務價格不統一，行業內卷嚴重，消費者權益也難以保障。

　　人才也是制約家政行業服務水平提升的重要瓶頸。“目前，家政服務行業從業者文化水平普遍不高，而且年齡在50歲以上的較多，學習能力較弱。”歐陽駿良告訴記者，很少有家政專業的高校畢業生愿意從事一線工作。拓普家政曾與我市一所高職院校合作開展產業共建，實習結束后，只有極少數學生畢業后選擇家政行業，家政人才出現“斷層”現象。

　　破題

　　政府協會企業共同發力，助推家政服務職業化規范化

　　隨著母嬰服務、居家服務、養老服務、醫療護理服務等需求日漸增大，我市家政服務行業發展迅速。據市人社局統計，截至2024年，惠州家政企業共有2萬多家，從業人員8萬多人。

　　為規范家政行業發展，近年來，我市政府部門、家政行業協會、家政企業持續共同發力，推動家政行業高質量發展。

　　比如，妙妙家政完善管理規章制度，制定“員工守則”規定近50條。拓普家政在承建廣東省“互聯網+家政”服務標準化試點項目中，共建立231項企業標準，形成了一整套服務標準體系。通過構建科學合理、層次分明、特色突出、滿足需要的標準體系，使各個環節有標準可依，給企業發展帶來了提質增效的作用。惠州市家政行業協會發布《家政服務客戶滿意度監測工作指南》和《家政服務客戶評估工作指南》兩項標準，解決家政服務機構的客戶滿意度監測工作和客戶評估工作缺乏統一標準問題。今年還將發布《家政服務誠信企業評價管理規范》《家政服務誠信個人評價管理規范》，開展企業誠信評選。

　　圍繞新形勢下“一老一小”對家政服務的迫切需求，我市人社部門聯合商務、民政、衛生健康等部門實施居家、母嬰、養老、醫護等四大品牌技能培訓項目。

　　“2024年，我市組織家政企業參加‘南粵家政’師資能力提升培訓，助推家政服務職業化、規范化。舉辦家政服務職業技能競賽，通過以賽促評，確保家政從業人員素質有提升、社會有認同，使家政服務成為受人尊重的職業。”市人社局有關負責人介紹，2024年，我市共培訓家政服務行業人員13454人次，其中母嬰服務培訓6785人次、居家服務培訓2575人次、養老服務培訓1940人次、醫護服務培訓2154人次。

　　為加大示范引領作用，我市人社部門還向10個“南粵家政”基層服務示范站撥付獎補資金100萬元，以“南粵家政”基層服務示范站建設指引為具體標準，引導“南粵家政”基層服務站點升級建設，完善各項功能和技能培訓服務。

　　建議

　　加大政策扶持力度，推進標準化建設

　　目前，我市家政服務行業處于快速增長期，面對行業亂象和短板，業內人士建議加大政策扶持力度，加快推進標準化建設。

　　“目前，家政企業多為中介制，推動其向員工制轉型，能有效保障員工權益，緩解企業招人難、留人難等問題，促進行業健康發展。”付喜萍認為，就目前惠州家政從業人員構成、行業盈利模式等實際情況來看，推行員工制企業還需有關部門進一步加大政策支持力度，循序漸進開展工作。

　　歐陽駿良建議相關部門建立家政服務行業管理辦法，明確劃分家政從業者、經營者、消費者、行業協會的權責，對各主體行為加強約束，保障各主體合法權益，不斷優化從業環境，增強行業吸引力。另外要大力推進標準化建設，從服務標準、培訓標準到收費標準，讓家政企業和從業人員有章可循，進而提升從業人員專業素質和規范企業經營。

　　“如果沒有規范管理，家政從業人員沒有約束，企業管理混亂，很可能對客戶造成惡劣影響。”楊妙香建議，家政企業要強化“內功”，注重規范管理，全力打造一支有愛心、有責任心、遵紀守法、品德較好、技術過硬的團隊。

　　加強從業人員培訓，推動誠信體系建設

　　家政行業健康發展，需要更多年輕人加入。歐陽駿良建議，鼓勵家政服務與高等教育、職業教育齊頭并進，通過產教融合等方式培養行業所需的多層次人才。

　　付喜萍建議，政府部門和家政企業要根據市場需求和行業標準，定制多樣化課程，并從理論知識到實操演練給予精準指導，提升從業人員的服務技能，通過嚴格考核，推動一批批持證上崗的專業家政人員走向市場。

　　誠信是家政行業的生命線。歐陽駿良建議，加大推動家政行業誠信體系建設，建立“黑白名單”制度，推廣家政信用查、家政服務碼的同時，加大誠信宣導，強化從業人員信用意識，讓消費者用工更放心、享受服務更舒心。

　　他山之石

廣州市“羊城家政” 覆蓋全市各街鎮

　　足不出戶，一個電話就可以下單，既方便又放心。打開“廣州市家政地圖”，可實現社區居民指尖一鍵找家政企業、家政人員，并將服務覆蓋到羊城家政基層服務站。

　　羊城家政基層服務站是廣州市為滿足居民對家政服務的需求，整合優質家政服務資源，推動家政服務高質量發展而設立的社區綜合服務平臺。

　　廣州市羊城家政基層服務站已覆蓋全市各街鎮，形成了具有廣州特色的基層家政服務模式和服務標準，滿足居民多樣化家政需求。廣州市人力資源和社會保障局于2023年牽頭會同各區政府和市相關單位，進一步實施“南粵家政”羊城行動，高起點、高標準規劃羊城家政服務體系，整合黨建和社會服務資源，創新工作機制和服務供給模式，構建“15分鐘優質家政服務圈”。

　　隨著“互聯網+”服務的快速興起，羊城家政的服務模式與時俱進，不斷創新發展。線上平臺不僅有利于用戶，也為企業提供了便利。“政府搭臺，提供并讓企業統一依托平臺對居民的需求信息、服務人員資料、服務過程及客戶滿意度等相關信息進行記錄保存，有利于我們提高服務質量，豐富服務種類。”一家政企業負責人如是說。

　　記者手記

樹牢“放心家政”口碑

　　如今，為了追求更高生活品質，人們對家政服務的需求，已從傳統的住家保姆，擴展至臨時保潔、烹飪等多個領域，“用工”即時性增強。

　　規范行業發展，既是雇主也是“阿姨”的期待。例如，胡女士所聘請的鐘點工陳阿姨，下午固定到某一戶家庭負責做飯和打掃衛生，早上空閑時間出來接單做臨時保潔。陳阿姨下午的“工作”是通過家政企業簽訂合同，有購買保險等保障，而早上的“臨時工”則沒有任何保障，全靠熟客“照顧”。因此，要根據家政行業發展現狀，不斷完善政策和法規等，實現法律法規與行業自律協調互補。

　　同時，要創造更加便利的供需平臺，多渠道滿足市場多樣化、個性化的需求。無論是打造線下服務點，還是線上平臺，服務質量是家政行業的核心競爭力。只有不斷加強家政人才的培養，提高服務能力，提升服務創新力度，樹牢“放心家政”的口碑，才能增強消費信心。

　　近年來，廣東省以實施“南粵家政”工程為切入點，在育人才、擴就業、促內需、惠民生等方面持續發力。當前，要緊緊抓住發展機遇，結合人口結構、消費方式、市場需求等新要求，不斷推動“南粵家政”工程提質增效，推動家政服務行業高質量品質化發展，不斷滿足人民對美好生活的向往。

　　統籌 惠州日報記者駱國紅 戴建

　　采寫 惠州日報記者駱國紅

　　劉建威 周智聰

　　圖片 惠州日報記者周智聰