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惠州12345熱線榮獲“全國三八紅旗集體”稱號
女職工占比超八成，話務服務滿意度達99%以上
惠州日報訊 （記者游璇鈺 通訊員廖漢彬）近日，全國婦聯發布2024年度全國三八紅旗集體表彰名單，惠州12345政務服務便民熱線（下稱“惠州12345熱線”）入列其中。作為惠州市唯一獲此殊榮的團隊，該集體憑借著高效、溫情的服務和數字化的創新，成為全國政務熱線領域的標桿之一。
惠州12345政務服務便民熱線話務區。惠州日報記者王建橋 攝
惠州12345熱線現有女職工占比80%，這支“娘子軍”以“民有所呼，我必有應”為宗旨，2024年累計接聽市民來電202萬次，話務服務滿意度達99%以上。從政策咨詢到民生訴求，從助企紓困到緊急救助，這支團隊用專業與溫情架起政民溝通的橋梁。據悉，該團隊每日處理訴求超6000次，最高單日接電量突破1萬通，通過聲音傳遞城市溫度。
近年來，面對席卷而來的數字化浪潮，惠州12345熱線以技術賦能服務升級，通過引入DeepSeek大模型技術，構建覆蓋“智能知識庫-智能應答-智能輔助分撥-智能跟進”的全鏈條AI賦能體系，使服務效能得到大幅提升。此外，通過創新繪制民生訴求“熱力圖”，推動政務服務從“被動響應”轉向“主動治理”。在助企紓困領域，團隊創新建立“五專”機制，包括企業服務專線、專席、專欄等，成為優化營商環境的“堅實后盾”。
“榮譽的背后，是無數日夜的堅守，也是持續優化服務的新起點。”惠州12345熱線有關負責人說，接下來，惠州12345熱線全體女職工將繼續發揮橋梁紐帶作用，進一步筑牢與市民之間的溝通橋梁，成為政府與市民之間互信互愛的堅實連接點，為推動惠州高質量發展貢獻更多的巾幗智慧和力量。
