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“惠民速辦”上線4個多月累計受理民生訴求超93萬宗

民生訴求工單平均轉派時長縮至3小時

　　“以前接群眾來電，只能憑經驗判斷該轉給哪個部門，遇到職責交叉事項，要一個個打電話去溝通確認，耗費很多時間，群眾等得著急，我們也心急。”回憶起“惠民速辦”上線前的工作狀態，惠州市民生訴求服務中心的一線話務員王艷平感慨道。

　　自今年7月1日“惠民速辦”民生訴求服務體系正式上線以來，王艷平和同事們的工作方式發生了根本性變化。這一以“新平臺、新機制、新理念、新格局”為支撐的體系，推動惠州民生訴求服務實現從“接得住”向“辦得快、辦得好、辦得實”的系統性躍升。

話務員記錄群眾民生訴求。

　　訴求工單轉派提速超五成

　　過去，民生訴求渠道“九龍治水”、多頭管理是普遍痛點。群眾摸不著門，部門職責交叉，導致訴求轉辦耗時長、退單率高。

　　惠州下決心從根源上破解這一難題，一場“去、改、留”的渠道整合戰役全面打響。全市梳理出的308個各級各部門民生訴求渠道，被整合歸并了251個。最終，所有線上訴求被匯聚到“惠民速辦”小程序和門戶網站這一個統一入口。

　　“現在完全不同了。”王艷平告訴記者，“‘惠民速辦’系統上線后，我們有了智能工單系統，群眾說的內容系統能自動識別并生成工單，減少了人工錄入的差錯。與此同時，還能一鍵將訴求精準轉派至責任單位。”

　　效率的提升體現在具體數據上：平均轉派時長從原來的6.32小時縮短到現在的3.07小時，轉派提速超過50%。在“精度”方面，變化也特別明顯。“以前由于職責邊界不清或信息不全，工單經常被退回，群眾反映的問題被‘踢皮球’。現在有了完善的事項清單，我們轉派更準，部門接收后也更愿意主動認領。”王艷平補充道。

　　“首辦負責”已調處疑難訴求262宗

　　除了技術賦能外，制度創新是確保體系順暢運行的“筋骨”。惠州構建的“1+5+5”制度框架中，“首辦負責制”在實踐中發揮了重要作用。

　　今年8月，一位在惠陽區新圩鎮長布村經營農莊的商家通過貨拉拉平臺下單配送食材，結果客戶收貨時發現少了排骨和瘦肉。商家向貨拉拉平臺投訴后，遲遲未獲回應和賠償，最后撥打了12345熱線。

　　“這個工單剛進來時，確實讓我們有些犯難。”王艷平說，“貨拉拉作為互聯網平臺經濟的新業態，當時沒有明確列入事項清單，真不知道該轉給哪個部門最合適。”

　　關鍵時刻，“首辦負責”機制發揮了作用。根據“職能相近、有利處置”原則，該事項的首辦責任被明確給市交通運輸局。讓王艷平感動的是，市交通運輸局接到工單后沒有絲毫推諉，立即行動起來。“不到一周時間，我們就收到了部門回復——貨拉拉平臺已經向用戶完成賠付，并進行了道歉和安撫。”

　　同樣體現“首辦負責”成效的還有仲愷潼僑大道玖璟臺小區居民反映的路燈問題。立秋后，居民反映附近道路路燈在早上5時30分就關閉了，而此時天還沒亮，對于早起出門鍛煉的老年人來說存在安全隱患。通過“惠民速辦”系統，工單被迅速轉派至惠州仲愷高新區交通運輸綜合事務中心。該中心立即安排養護人員調整開燈時間，將新華大道路燈關閉時間從早上5時30分延至6時，及時消除了老年人晨練的安全隱患。

　　這些案例成為“惠民速辦”高效解決民生問題的生動注腳。截至11月9日，通過啟動“首辦負責制”“鎮街吹哨、部門報到”等機制，已成功協調處理了262宗重點難點訴求。

　　“惠民速辦”的生命力還在于其開放與共治的理念。平臺創新接入了“人大代表惠快拍”功能，讓人大代表的監督和建議能夠直達治理末梢。同時，惠州還不定期邀請熱心市民、政協委員、媒體代表走進“惠民速辦”中心，現場觀摩，坦誠交流。

　　平臺上線以來，這樣的活動已舉辦了5批，收集到的33條意見建議已轉化為37條改進措施。對于那些反復投訴、難以界定責任的“硬骨頭”，“惠民速辦”探索建立了“不合理不合規訴求評議工作機制”，公開招募專家、代表委員、專業人士組成評議團，對疑難案例進行“會診”，既保障合理訴求得到解決，也為基層減負松綁。

　　一線話務員從“傳聲筒”變“連心橋”

　　在“惠民速辦”的話務大廳，話務員們是最直接的感受者。“說到‘效果’，最直觀的感受就是群眾的好評增多了。”王艷平笑著說，“現在越來越多聽到的是‘沒想到這么快就有人聯系我’‘問題已經解決了，表揚某某部門和12345的高效處置’。”

　　讓王艷平感到欣慰的是角色的轉變：“這些案例讓我深刻體會到，‘惠民速辦’真正壓實了責任，讓群眾的訴求‘有人接、有人管、有回音’。而我們話務員，也不再只是‘傳聲筒’，而是成為了群眾與政府之間高效連接的‘橋梁’。”

　　截至11月9日，“惠民速辦”已累計受理民生訴求93.44萬宗，互聯網渠道受理量同比增長64.82%，按時辦結率高達99.99%，群眾滿意率達到94.81%。鮮紅的錦旗和平臺上大量的表揚留言，是群眾給出的最真實評價。

　　文/圖 惠州日報記者游璇鈺 陳春惠 通訊員陳瑩