近日，記者從廣東省消委會(huì)獲悉，2024年第三季度，全省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)4萬(wàn)多人次，處理投訴187004件，同比上升85.60%，挽回經(jīng)濟(jì)損失1.83億元，同比上升128.28%。

近三年全省各級(jí)消委會(huì)第三季度處理投訴情況圖

　　從投訴概況來(lái)看，投訴總量上升且挽回?fù)p失數(shù)顯著增長(zhǎng)。除金融服務(wù)、房屋及建材類(lèi)投訴同比小幅下降外，其余各類(lèi)均上漲。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器和生活社會(huì)服務(wù)等熱門(mén)消費(fèi)項(xiàng)目投訴增速快、增量明顯，拉動(dòng)了投訴總量。

　　此外，各地消委會(huì)“民生訴求”“全國(guó)消協(xié)智慧315”等新渠道工單的承接也使投訴量增大。商品類(lèi)投訴77628件，同比上漲66.42%，家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)和日用商品類(lèi)居前三位。服務(wù)類(lèi)投訴90942件，同比上升70.74%，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和文化娛樂(lè)體育服務(wù)投訴量較大。從整體看，各服務(wù)類(lèi)別投訴基本都有所增長(zhǎng)，其中受暑假、企業(yè)促銷(xiāo)等因素影響，網(wǎng)絡(luò)游戲熱度攀升，相關(guān)投訴顯著上漲。

表1：2023年、2024年第三季度商品類(lèi)、服務(wù)類(lèi)投訴量對(duì)比

2023年、2024年第三季度投訴類(lèi)別對(duì)比圖

　　從投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)、質(zhì)量和合同仍是投訴重點(diǎn)，合同糾紛投訴占比高，主要集中在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)和家用電子電器類(lèi)投訴。具體來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)游戲合同投訴最為突出，主要涉及充值退費(fèi)困難、賬號(hào)封禁等問(wèn)題；其次為通訊類(lèi)產(chǎn)品，涉及“三包”退換貨、短期降價(jià)等問(wèn)題；培訓(xùn)服務(wù)投訴則涉及霸王條款、門(mén)店閉店“跑路”等。

2023年、2024年第三季度投訴性質(zhì)對(duì)比圖

　　在投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)方面，中介服務(wù)問(wèn)題凸顯。2024年第三季度，中介服務(wù)投訴983件，同比增長(zhǎng)125.98%，虛假宣傳、專(zhuān)業(yè)水平差、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明晰等問(wèn)題頻發(fā)。如消費(fèi)者陳女士在情感咨詢(xún)服務(wù)中遭遇虛假承諾和退費(fèi)難題。涉老消費(fèi)問(wèn)題也不容小覷，不良商家以各種手段誘導(dǎo)老年消費(fèi)者，夸大產(chǎn)品和服務(wù)效果。攝影服務(wù)投訴大幅增加，1342件的投訴量同比增長(zhǎng)173.88%，主要包括低價(jià)引流后的高價(jià)套餐推銷(xiāo)、拍攝效果差和商家違約等問(wèn)題。還有酒店訂房“不可取消”條款引發(fā)爭(zhēng)議，復(fù)雜嚴(yán)苛的規(guī)則、不明顯的退訂提示以及平臺(tái)和酒店相互推脫責(zé)任等問(wèn)題，給消費(fèi)者帶來(lái)困擾。

　　針對(duì)這些問(wèn)題，廣東省消委會(huì)積極行動(dòng)。一方面提示消費(fèi)者在選擇中介服務(wù)時(shí)要謹(jǐn)慎，保護(hù)個(gè)人信息，合理維權(quán)；老年人消費(fèi)要理性，多咨詢(xún)；購(gòu)買(mǎi)攝影服務(wù)要簽好合同，警惕誘導(dǎo)消費(fèi)；預(yù)訂酒店要仔細(xì)閱讀政策。另一方面，消委會(huì)約談旅游預(yù)訂平臺(tái)，推動(dòng)整改，完善退費(fèi)保障制度，并將持續(xù)加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)。

　　南方網(wǎng)、粵學(xué)習(xí)記者 藍(lán)娟

　　圖文來(lái)源：廣東省消委會(huì)