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“我的惠州我的城”系列報道12

　　惠州市各窗口單位堅持以群眾滿意為出發點，推進窗口規范化標準化建設

　　“小窗口”展現“大形象” “微服務”折射“大文明”

　　文明建設，窗口先行。服務窗口聯系著千家萬戶，展示著城市文明形象，是全國文明城市創建的主戰場之一。窗口雖小，方寸之地提供的服務水平，卻反映出窗口單位的作風、辦事效率，也反映一座城市的文明程度。

　　近年來，惠州市各窗口單位堅持以群眾滿意為出發點，推進窗口規范化、標準化建設，塑造窗口行業良好形象和精神風貌，切實以“小窗口”展現“大形象”，以“微服務”折射“大文明”，積極融入和助力全市文明建設。

惠州市政務服務中心推出“周六不休息”等延時便民服務，讓市民周六也可辦事。惠州日報記者鐘暢新 攝

　　惠州市政務服務中心大廳

　　提高服務質量，著力提升群眾辦事體驗感

　　惠州市政務服務中心大廳是部門對外服務的窗口。寬敞明亮的辦事大廳、安靜有序的服務環境、熱情細致的工作人員……記者在該中心大廳看到，這里處處暖心的細節彰顯著城市文明的底色。

　　“工作人員的服務態度很好，辦事效率也很高。”到該中心大廳辦理企業地址變更業務的市民劉淑惠笑著說，對工作人員的服務很滿意。

　　市民孫女士當天上午10點多到達該中心大廳辦理公司內檔查詢業務，取號后就馬上輪到她。工作人員調出該企業的資料后，指引孫女士到自助服務區免費打印資料。由于其企業已成立20多年，企業內檔材料非常多，孫女士打印了上千頁資料。打印完后，工作人員又為其耐心地核對資料，一直忙到12時。“資料那么多，工作人員那么熱情耐心辦理，而且上千頁的資料在這里能免費打印，真的很難得！”孫女士說。

　　惠州市政務服務中心大廳服務面積約1.2萬平方米，進駐部門34個，可辦理1200多個政務服務事項。該中心工作人員李美婷介紹，該中心堅持以人為本，著力提升群眾辦事體驗感。高質量打造標準舒適的政務服務大廳，在各層辦事大廳均建有明亮寬敞的休息等候區，提供免費充電、免費茶水等服務；一樓大廳還高標準建有溫馨貼心的母嬰室，各類母嬰用品和電器均免費提供使用。

　　該中心注重窗口工作人員服務規范、儀容儀表、溝通技巧、心態塑造等職業形象培養。圍繞治理門難進、臉難看、事難辦等突出問題和庸懶散拖現象，通過開展定時與不定時巡查，運用效能視頻監控監督，全面加強對政務服務大廳的監督管理。加強對窗口工作人員工作紀律、服務態度等方面的督查，提高窗口工作人員服務意識，提升服務態度和水平，做到接待辦事群眾精神飽滿、禮貌熱情。

惠州市政務服務中心24小時自助服務，為市民提供全天候“不打烊”的政務服務。惠州日報記者鐘暢新 攝

　　開展多樣化暖心服務，滿足群眾個性化需求

　　“您好，您需要幫忙嗎？”“大爺，我來幫您打印。”記者采訪當天，一抹紅色的身影一直穿梭在大廳中忙個不停。她叫劉薈勵，是該中心的志愿者。當天，劉薈勵為七八十位市民提供了志愿服務，忙得水都沒空喝。

　　據悉，該中心開展多樣化的志愿服務。積極開展文明勸導服務，中心學雷鋒志愿服務站為前來辦事的群眾提供引導咨詢、意見反饋、特殊群體全程引導、免費便民藥品等服務。

　　該中心還堅持暖心服務，聚焦特殊人群，建設無障礙衛生間并配有求救呼叫按鈕，設置無障礙電梯，志愿者驛站備有盲文溫馨提示、便民輪椅、拐杖等，提供緊急藥箱、AED除顫儀等急救用品，組建特殊人群服務小分隊，為特殊人群提供手語、英語和本地語言服務。

　　惠州市中心人民醫院

　　“兩講兩提”提升患者就醫滿意度

　　在惠州市中心人民醫院收費窗口，市民孫先生正排隊繳費。“阿叔您好，用手機操作微信繳費就可以了，不用那么辛苦排隊。”一位工作人員微笑著過來指引。孫先生按照工作人員引導，不到1分鐘就繳好了費，幾分鐘后就在藥房取到了藥。他對醫院窗口服務工作人員豎起了大拇指：“熱情細致，辦事效率高，很不錯！”

　　市中心人民醫院門診護士長陳素梅介紹，為提升窗口服務人員文明服務意識，規范服務，提高服務能力和水平，該院開展“兩講兩提”(“講政治、提服務，講作風、提效能”）專項行動，提升患者就醫體驗感。

　　該院客戶服務中心以專業的服務團隊，做好涵蓋診前預約、診中咨詢導診、診后回訪的全流程閉環式優質服務。搭建起以“全天候”“全流程”“一體化”為特色的綜合服務平臺，為患者提供“便、捷、快、優”的“一站式服務”。設置便民開單點、增設5個院前便民服務點，為前來就診的患者或者家屬主動提供咨詢等便民服務。服務臺配備老花鏡、雨傘、創可貼等便民用品，服務大廳還提供輪椅等便民設施，方便有需要的群眾隨時取用，提升群眾滿意度。

　　該院還提供特診中心服務，提供一站式診查、抽血、心電圖檢查等常規診療，并提供導診護士全程導醫等一條龍特需服務。

　　愛心服務崗為市民提供暖心服務

　　“您好，請問您有什么需要？”在市中心人民醫院門診大廳，隨處可以看到穿著志愿服務馬甲或者崗位服務綬帶的身影。

　　門診護士長陳素梅看到一位滿頭白發、在家人攙扶下蹣跚行走的老人，便快步走過去熱心詢問。原來，這位名叫歐瑞蘭的老人已88歲了，有高血壓等慢性疾病，需長期吃藥，當天老人由女兒帶著來復查和取藥。陳素梅了解情況后，趕緊安排了“便民服務崗”的護士劉會玲全程為老人服務。帶領老人去看醫生、幫老人取藥、交代老人用藥注意事項等，劉會玲耐心細致地為老人服務。“這里的醫生護士都太好了，我們每次過來都像家人一樣幫助我們，很感動！”歐瑞蘭由衷地說。

　　類似的例子很多，就在前幾天，劉會玲還陪伴幫助一位就診的失獨老人看醫生、排隊、做檢查、繳費、取藥等，從早上8點多一直到下午1點多都在陪伴老人。這位86歲的失獨老人非常感動，寫了一封長長的感謝信給劉會玲。

　　陳素梅介紹，該院開設各種愛心服務崗，為市民提供暖心服務。例如護士長“門診服務示范崗”提供專業化導診服務，一站式開具檢查、化驗單，精準對接群眾需求。該院還設立多個類別的“優質服務獎”，表彰先進、樹立典型，強化以病人為中心的服務理念。

　　該院還安排門診導診志愿者，提供門診導診志愿服務，并設立長者愛心服務崗，為有需要的老年人、殘疾人等特殊群體，提供預約診療及便民服務等。

　　惠州日報記者周智聰 通訊員陳桂芳 林斐