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　　《惠州12345政務服務便民熱線管理辦法》9月1日起施行

　　群眾暖心線 永遠都在線

　　惠州日報訊 （記者劉建威 通訊員林徐慧）咨詢類事項，自收到之日起2個工作日內辦結；求助、建議類事項，自收到之日起10個工作日內辦結；投訴、舉報類事項，自收到之日起15個工作日內辦結……9月1日起施行的《惠州12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱“《管理辦法》”），對12345熱線的職責分工、運行管理、辦理規范、數據知識管理、監督考核考評等環節進行了明確。

　　惠州12345熱線是政府聽取民意的重要窗口，是推進社會治理體系和治理能力現代化的重要平臺。記者了解到，《管理辦法》規范訴求事項的全流程閉環管理，明確12345熱線的受理范圍，科學設計訴求接收、按責轉辦、限時辦理、統一督辦、評價反饋等業務閉環的辦理流程。統一設定咨詢、投訴、舉報、求助、建議等各類訴求事項的辦理時限及工單辦結條件。

　　“7×24小時”全天候服務

　　“12345，有事找政府。”我市自2019年起開展12345熱線歸并整合工作，建立起覆蓋市、縣（區）的12345政府熱線體系。

　　“經過多年的發展，我市12345熱線已基本構建起‘集中統一、分類處置、各方聯動、高效便捷’的公共服務體系，成為黨委、政府與企業、群眾密切聯系的有效溝通渠道。”市政務服務數據管理局相關負責人介紹，我市12345熱線數字化統籌工作剛剛起步，各縣（區）熱線工作一定程度上存在辦理效能水平不一、服務水平參差不齊、數據匯聚與共享不足、辦理答復質量不高等問題，亟需從全市層面加強規范和指引，統籌研究解決。

　　《管理辦法》明確，惠州12345熱線是指惠州市人民政府設立的非緊急類政務服務便民熱線平臺，通過12345語音電話及互聯網等為自然人、法人和其他組織（以下統稱訴求人）提供政務咨詢、辦事服務、民生訴求、投訴舉報、效能監督、建言獻策等“7×24小時”全天候服務。

　　惠州12345熱線實行一個號碼對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責、互聯互通的運行模式。《管理辦法》表示，將建立惠州12345熱線與110、119、120等緊急熱線、熱線分中心、雙號并行單位及水電氣等公共服務熱線的聯動和會商交流機制。

惠州12345政務服務便民熱線話務大廳。

　　哪些情況可以撥打“12345”？

　　小到路邊小井蓋、假冒偽劣商品，大到社保醫保、污染防治等……《管理辦法》介紹，惠州12345熱線受理我市行政管轄范圍內訴求人發起的各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

　　《管理辦法》也列出了惠州12345熱線不受理的事項。包括不屬于我市行政管轄范圍內的事項；已進入或須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序的事項；已進入信訪渠道的事項；涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項；違反法律法規規章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾、無實質訴求內容的事項；相關訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規、規章和有關政策規定辦理完畢，訴求人無新情況、新內容補充，仍以同一事實、同一理由重復反映的事項；其他依據法律、法規、規章不予受理的事項。

　　“訴求人應當如實表達訴求，對訴求內容的真實性負責，客觀評價辦理情況，不得無正當理由反復撥打或長時間占用熱線資源。”《管理辦法》提醒，對涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為，市12345熱線管理機構對行為人實行30個自然日內限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規的，依法交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

　　回復內容避免生硬晦澀和答非所問

　　“惠州12345熱線受理訴求應耐心接聽解答、客觀全面登記，按規范錄入業務系統。”《管理辦法》明確，惠州12345熱線對受理的訴求事項實行分類處理，咨詢類事項根據熱線知識庫內容能即時解答的應即時答復；不能即時解答的，轉派至承辦單位辦理。求助、投訴、舉報和意見建議類事項，根據訴求事項類別、訴求內容、行政區域、部門職責、行業領域等，轉派至相應承辦單位辦理。

　　惠州12345熱線實行首接負責制，明確訴求事項辦理時限。據悉，惠州12345熱線將設立領導接聽專席，邀請市、縣（區）領導及承辦單位負責同志現場接聽訴求人訴求，為訴求人排憂解難。

　　值得關注的是，訴求辦理完畢，承辦單位應向市12345熱線管理機構提交工單辦結申請。辦結申請需符合要求：回復內容具體、簡潔明了，不能簡單羅列法律法規，避免生硬晦澀、答非所問；回復內容充分響應訴求人，包括但不限于訴求回應、辦理單位、辦理時間、辦理方式、協調處置經過、意見建議、辦理結果、解釋指引等；因客觀條件限制等導致訴求事項未完全辦結的，應注明原因、辦理進展及后續計劃等，向訴求人做好解釋說明。

　　強化12345熱線監督考核

　　市政務服務數據管理局相關負責人介紹，《管理辦法》圍繞熱線運行各類堵點痛點，全面推行限時辦理、首接負責制、聯席會議等制度，增加訴求人義務內容，強化12345熱線監督考核，推廣熱線效能“好差評”工作，力求解決疑難復雜事項轉辦、部分訴求辦理質量不佳等問題，減少部門間推諉扯皮及行政資源浪費。

　　《管理辦法》指出，惠州12345熱線建立社會監督機制，開展惠州12345熱線服務效能“好差評”工作，對受理環節和承辦單位辦理環節進行“好差評”滿意度調查。評價分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。同時，惠州12345熱線將邀請人大代表、政協委員、社會公眾等走進12345熱線，接受人大代表、政協委員及社會公眾監督。

　　記者了解到，市12345熱線工作效能納入市依法行政年度績效考核指標體系，同時建立惠州12345熱線與黨委巡察、紀檢監察等聯動機制。市12345熱線管理機構將聯合有關部門對事項辦理成效進行監督，對涉及辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的線索，交由有關部門依紀依法處理。

　　值得一提的是，惠州12345熱線將強化數據賦能。市政務服務數據管理局相關負責人介紹，在規范熱線基礎運營工作的同時，謀劃熱線從“話務中心”到“數據中心”轉變，進一步明確熱線及各承辦單位在知識庫共建共享、數據共享匯聚、信息安全保障等方面的責任義務，夯實熱線數據基礎，加強“弱信號”分析研判，賦能社會治理和政府決策。