原標(biāo)題：

惠州市“惠民速辦”一體化平臺(tái)上線

打造可感可及的民生訴求服務(wù)體系，我市基層治理邁入智慧服務(wù)新階段

　　●惠州日?qǐng)?bào)記者游璇鈺 通訊員張金金

　　7月1日，惠州市“惠民速辦”一體化平臺(tái)正式上線運(yùn)行，標(biāo)志著惠州民生訴求服務(wù)體系建設(shè)邁入數(shù)字化、智能化新階段。

　　作為市政府2025年“十大工程”和十件民生實(shí)事之一，該平臺(tái)依托12345熱線整合45個(gè)單位83個(gè)訴求渠道，通過(guò)“市民端、處置端、領(lǐng)導(dǎo)端”三端協(xié)同，構(gòu)建起“訴求受理—智能分撥—高效處置—精準(zhǔn)反饋”的全周期閉環(huán)管理體系，深化從“接訴即辦”到“未訴先辦”的治理升級(jí)。

　　市民可通過(guò)“惠民速辦”微信小程序、“惠民速辦”門戶網(wǎng)站（網(wǎng)址：https://www.hzhmsb.cn/）在線反映我市行政管轄范圍內(nèi)的各類非緊急訴求事項(xiàng)，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議、表?yè)P(yáng)等。

　　三端協(xié)同，反映民生訴求透明便捷

　　與以往的語(yǔ)音電話相比，一體化平臺(tái)有何不同？“惠民速辦”一體化平臺(tái)突破了傳統(tǒng)工單模式，打造市民端、處置端、領(lǐng)導(dǎo)端“三端”聯(lián)動(dòng)的智慧閉環(huán)，讓民生訴求受理及處置透明便捷。

　　在市民端，“惠民速辦”微信小程序成為連接群眾與政府的“掌上橋梁”。首頁(yè)簡(jiǎn)潔清晰，設(shè)置個(gè)人及企業(yè)訴求入口，市民還可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別功能實(shí)現(xiàn)“一句話報(bào)事”。記者在工作人員的演示中看到，以“惠州大道路面坑洼影響出行”的訴求為例，經(jīng)智能語(yǔ)音分析模塊轉(zhuǎn)換為文字后，由AI大模型自動(dòng)拆解時(shí)間、地點(diǎn)、事件、訴求四項(xiàng)要素，一鍵完成工單提交；也可以通過(guò)“我?guī)湍闾睢毙≈�手智能補(bǔ)全信息，整個(gè)上報(bào)過(guò)程耗時(shí)不超過(guò)1分鐘。市民可實(shí)時(shí)追蹤工單狀態(tài)，從民生訴求服務(wù)中心受理、責(zé)任單位簽收、處置過(guò)程到辦結(jié)評(píng)價(jià)，全流程可視化如“網(wǎng)購(gòu)物流查詢”般透明。

　　處置端則為政府部門裝上“智慧大腦”。以上述訴求為例，市市政園林事務(wù)中心等責(zé)任單位登錄系統(tǒng)后，可一鍵簽收，并集成了督辦待辦工單處置、協(xié)辦處置、預(yù)警工單處置等多項(xiàng)功能。同時(shí)，通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，自動(dòng)生成規(guī)范化回復(fù)模板，大幅縮短工單處理時(shí)間。

　　值得一提的是，針對(duì)復(fù)雜訴求，該平臺(tái)支持“首辦負(fù)責(zé)”“鎮(zhèn)街吹哨、部門報(bào)到”協(xié)同機(jī)制，首辦單位牽頭、協(xié)辦單位配合，實(shí)行“首協(xié)同責(zé)”，確保“責(zé)任不缺位、問(wèn)題真解決”。

　　同時(shí)，平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)端打造了“數(shù)據(jù)駕駛艙”，助力領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策。在該端口，提供數(shù)據(jù)總覽、重點(diǎn)關(guān)注、辦理效能等功能模塊，數(shù)據(jù)總覽看板實(shí)時(shí)展示訴求總量、熱點(diǎn)訴求、辦結(jié)率、滿意率等核心指標(biāo)，并可下鉆至區(qū)縣、部門等維度；重點(diǎn)關(guān)注模塊每天推送“每日十條”聚焦緊急、疑難、高頻、久拖未決等事件，“預(yù)警事件”模塊對(duì)連續(xù)投訴、苗頭性問(wèn)題實(shí)時(shí)告警，通過(guò)對(duì)各類輿情信息分析研判，形成“輿情預(yù)警”，幫助各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)全面掌握潛在風(fēng)險(xiǎn)，早知道、早介入。演示人員介紹，此外，分析報(bào)告模塊提供日?qǐng)?bào)、月報(bào)等定制化數(shù)據(jù)服務(wù)，可為精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支撐。

　　83個(gè)渠道歸一，打造全市民生訴求“總客服”

　　據(jù)市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該平臺(tái)上線背后，是惠州對(duì)民生服務(wù)體系的系統(tǒng)性重構(gòu)。在渠道整合層面，以往分散在各部門的83個(gè)訴求入口“多口歸一”，市民無(wú)需再為“找哪個(gè)部門”發(fā)愁，撥打12345熱線或登錄“惠民速辦”微信小程序反映各類非緊急訴求，實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一受理”。這種“物理整合+邏輯貫通”的模式，打破了部門、層級(jí)、區(qū)域間的壁壘，構(gòu)建起全市統(tǒng)一的民生訴求“總客服”。

“惠民速辦”一體化平臺(tái)正式上線運(yùn)行。惠州日?qǐng)?bào)記者游璇鈺 攝

　　該平臺(tái)建立“1+4+5”制度框架，將訴求分為特急、加急、平急三類，實(shí)行“急事急辦、能快則快”的快速響應(yīng)機(jī)制；明確首辦單位“一管到底”責(zé)任，需多部門協(xié)作時(shí)推行“首協(xié)同責(zé)”，杜絕推諉扯皮。針對(duì)跨區(qū)域、跨部門事項(xiàng)等疑難問(wèn)題，建立多層級(jí)會(huì)商機(jī)制。監(jiān)督評(píng)價(jià)體系則通過(guò)細(xì)化督辦方式、群眾滿意度量化評(píng)分等手段，推動(dòng)訴求“真解決、真辦結(jié)”。

　　值得一提的是，數(shù)字化賦能讓治理更具“預(yù)見性”。平臺(tái)引入DeepSeek等AI大模型技術(shù)，構(gòu)建“縱向貫通、橫向協(xié)同、智慧高效”的全市一體化數(shù)字化體系，可自動(dòng)分析訴求內(nèi)容，識(shí)別如“多人投訴同一路段積水”等潛在風(fēng)險(xiǎn)，將服務(wù)模式從事后應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)向事前預(yù)防。在領(lǐng)導(dǎo)端，通過(guò)對(duì)每日民生事項(xiàng)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析，系統(tǒng)推送熱門訴求，推動(dòng)治理資源精準(zhǔn)投放。

　　在硬件保障和隊(duì)伍建設(shè)方面，新增設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)區(qū)、民情分析室等功能區(qū)，并建立了一支235人的專業(yè)團(tuán)隊(duì)（新增85人），涵蓋話務(wù)、數(shù)據(jù)、運(yùn)維等崗位，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)響應(yīng)。

　　從“辦好一件事”到“解決一類事”

　　“‘惠民速辦’不僅是技術(shù)層面的創(chuàng)新，更是治理理念的革新。”市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，平臺(tái)下一步將聚焦“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”，在完善智能分撥算法、優(yōu)化市民端交互體驗(yàn)的同時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)化數(shù)據(jù)挖掘能力，通過(guò)建立民生訴求標(biāo)簽體系，深入分析高頻問(wèn)題背后的制度性、系統(tǒng)性原因，推動(dòng)從“辦好一件事”向“解決一類事”轉(zhuǎn)變。

　　“讓群眾訴求‘可感可及’，關(guān)鍵在于讓治理者聽見‘未說(shuō)之話’、看見‘未顯之患’。”該負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)將持續(xù)推動(dòng)社會(huì)治理從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)型，真正把市民“有感小事”辦成民生“暖心大事”，為惠州高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)一步筑牢民生根基。