最近，惠城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)門(mén)右手側(cè)多了一塊藍(lán)色牌子——“辦不成事”反映窗口。群眾原以為要“到處跑、磨破嘴”的事，沒(méi)想到通過(guò)“掃碼10分鐘受理，辦結(jié)短信實(shí)時(shí)推送”，短短2天就解決了，被贊為“VIP式兜底”。

　　與咨詢臺(tái)不同，“辦不成事”窗口專(zhuān)接“燙手山芋”，比如歷史遺留、跨省材料、政策空白、部門(mén)扯皮等問(wèn)題。如今，窗口運(yùn)行5個(gè)多月以來(lái)，119宗“疑難雜癥”全部辦結(jié)，成為惠城聚焦群眾需求、以“小切口”推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“大變革”的生動(dòng)實(shí)踐。

（一）

　　今年5月，市民陳先生的房子過(guò)戶遇上了難題，原戶主丁先生已入加拿大籍，身份證過(guò)期且戶籍注銷(xiāo)，雖然陳先生提供公證書(shū)，但是材料需跨區(qū)域多部門(mén)核實(shí)。

　　正當(dāng)他一籌莫展之際，窗口人員引導(dǎo)他到“辦不成事”反映窗口登記辦理，僅僅10分鐘后他就收到了反饋短信。當(dāng)天，惠城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記中心就聯(lián)系公證處發(fā)函核實(shí)、協(xié)助補(bǔ)材料。“我兩天就拿到證了，簡(jiǎn)直是VIP體驗(yàn)！”

　　窺一斑而知全豹。“辦不成事”反映窗口，其實(shí)就是政務(wù)大廳里的兜底柜臺(tái)，當(dāng)群眾遇到政策空白、材料缺失、部門(mén)扯皮等“疑難雜癥”，在此掃碼登記后，窗口立即啟動(dòng)跨部門(mén)協(xié)調(diào)、限時(shí)辦結(jié)和全程短信反饋等機(jī)制，為辦事人提供“兜底”服務(wù)，確保難事能辦、小事辦好。

　　您也許好奇，惠城“辦不成事”反映窗口是如何保證辦事高效的？

　　答案就寫(xiě)在“發(fā)現(xiàn)—反饋—解決”問(wèn)題高效貫通的閉環(huán)里。惠城的“辦不成事”反映窗口的事項(xiàng)分為兩類(lèi)，一類(lèi)是即辦事項(xiàng)，要求當(dāng)天辦結(jié)；另一類(lèi)是涉及多部門(mén)或跨區(qū)域協(xié)調(diào)事項(xiàng)，則要求當(dāng)天受理，具體視事項(xiàng)的復(fù)雜程度辦理。這一過(guò)程中，進(jìn)度短信一條不落，群眾隨時(shí)知道“誰(shuí)在辦、辦到哪、何時(shí)好”，把心“放進(jìn)肚子里”。

（二）

　　如果說(shuō)只是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，“辦不成事”反映窗口最終也可能變成新的“堰塞湖”。所以，更重要的是圍繞“事為何辦不成”，找準(zhǔn)問(wèn)題的根源，疏通政務(wù)服務(wù)的“堵點(diǎn)”。

　　那么，群眾事兒為何辦不成？

　　究其原因一，缺乏解決問(wèn)題的“硬支撐”——清晰的責(zé)任、跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制。

　　惠城區(qū)針對(duì)這一“堵點(diǎn)”，構(gòu)建“專(zhuān)窗兜底+全流程閉環(huán)”機(jī)制，在政務(wù)服務(wù)中心、高新區(qū)和各鎮(zhèn)街的黨群服務(wù)中心的“辦不成事”反映窗口配備專(zhuān)職人員，落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”和“限時(shí)辦結(jié)制”，確保群眾訴求“有人管、限時(shí)辦”。群眾前來(lái)咨詢、反映問(wèn)題，第一個(gè)接待的工作人員要負(fù)責(zé)到底，并且要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予辦理或答復(fù)。一旦遇到跨部門(mén)難題，惠城“辦不成事”反映窗口的多部門(mén)聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)小組立即啟動(dòng)，各部門(mén)打破壁壘、同步響應(yīng)，協(xié)同處置一氣呵成。

　　究其原因二，一些共性問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，導(dǎo)致“治標(biāo)不治本”。

　　針對(duì)這個(gè)痛點(diǎn)，當(dāng)前惠城區(qū)政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局通過(guò)總結(jié)共性問(wèn)題的解決方案，形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的辦事流程和規(guī)范，為后續(xù)類(lèi)似問(wèn)題的處理提供參考和依據(jù)。若“辦不成事”反映窗口訴求增多，該局將定期研判難點(diǎn)堵點(diǎn)，借解決“一件事”推動(dòng)各職能部門(mén)建立“一類(lèi)事”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)流程再造。

　　窗口從解決“一件事”到辦成“一類(lèi)事”，從打通“一個(gè)環(huán)節(jié)”到暢通“全鏈條”，這就如同修路，把路修寬了，后面的人就能少走冤枉路，真正提高辦事效率。

（三）

　　從寧夏銀川打通29項(xiàng)專(zhuān)網(wǎng)審批系統(tǒng)，破除數(shù)據(jù)壁壘；到浙江杭州探索窗口聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，用大數(shù)據(jù)挖掘共性原因；再到惠城線下區(qū)鎮(zhèn)兩級(jí)24個(gè)站點(diǎn)設(shè)專(zhuān)窗，園區(qū)商圈同步覆蓋，線上掃碼直達(dá)，進(jìn)度實(shí)時(shí)可查，閉環(huán)一步到位……“辦不成事”反映窗口的出現(xiàn)，把“辦不成事”擺到臺(tái)面上，不僅解決個(gè)別群眾的“急難愁盼”，更重要的是揭示了政務(wù)服務(wù)改革的底層邏輯，即從實(shí)現(xiàn)“兜底”到最終走向“標(biāo)準(zhǔn)化”。

　　這種機(jī)制創(chuàng)新，體現(xiàn)了治理理念的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”“智辦”升級(jí)。

　　設(shè)想一下，如果將惠城區(qū)“辦不成事”反映窗口進(jìn)行推廣，讓各縣域服務(wù)點(diǎn)串聯(lián)成一張覆蓋全市的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，那么收集到的共性問(wèn)題將更具規(guī)模與代表性，也更易提煉形成“一類(lèi)事”的統(tǒng)一解決方案與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如此一來(lái)，不僅能減少各縣域重復(fù)攻關(guān)的成本，更能推動(dòng)惠州全市政務(wù)服務(wù)流程的協(xié)同優(yōu)化，讓“好辦”“智辦”的服務(wù)體驗(yàn)惠及更多群眾與企業(yè)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)效的全域提升。

　　當(dāng)然我們更期待的是，有一天惠州的“辦不成事”反映窗口逐漸變得“門(mén)可羅雀”，那便是政務(wù)服務(wù)蝶變之時(shí)——到那時(shí)，政務(wù)服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)從“能辦”到“好辦”、從“被動(dòng)辦”到“主動(dòng)辦”的躍升，制度更加完善、流程更加規(guī)范、服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，群眾辦事方便高效、滿意度高，也就不再需要“辦不成事”反映窗口了。

　　惠州日?qǐng)?bào)記者葉文青 林奶花