當5G信號穿透城鄉角落，當萬兆網絡點亮智慧生活，當適老服務溫暖銀發歲月……中國電信“暖心服務十件實事”的春風，正沿著惠州的大街小巷浸潤人心。中國電信惠州分公司（以下簡稱“惠州電信”）大力踐行“聽黨指揮、信念堅定、一心為民、變革創新、崇尚科技、安全暢通”的紅色電信精神，以扎實舉措將“暖心服務十件實事”轉化為看得見、摸得著的便民成果，讓通信服務既有技術的“速度”，更有人文的“溫度”。

公司領導到營業廳現場調研和指導服務工作。

　　萬兆先行

　　智創數字新生活，服務迭代不止步

　　走進惠州電信江北營業廳，“萬兆新時代”的宣傳海報率先映入眼簾，格外醒目。作為廣東電信“萬兆試點”的先行踐行者，惠州電信正全力加速“萬兆小區、萬兆工廠、萬兆園區”建設，而這座營業廳，正是市民觸摸“未來生活”的體驗窗口。在智能家居體驗區，窗簾、燈光、家電通過萬兆網絡實現聯動控制，市民可親身體驗“一句話控制全屋”的便捷和智能；在5G體驗區，市民可直觀感受5G帶來的網速飛躍。

市民在江北營業廳辦理電信業務。

　　對于家庭網絡，營業廳推出“上門檢測”服務，由營業員與技術師傅組隊，免費為用戶排查線路、優化設備，讓優質網絡真正走進千家萬戶。面向企業客戶，專屬客戶經理則提供萬兆專線方案，精準助力企業智能化升級和管理數字化轉型。

　　“傳一份設計圖用萬兆寬帶幾秒就搞定了！”某建筑設計公司負責人的由衷感嘆，生動道出了萬兆網絡為產業發展注入的強勁動能。不止于此，惠州電信還將“云-網-AI”技術深度融合，創新推出邊緣計算、云存儲等多元化新服務——這不僅賦能企業高效運轉，更讓普通家庭可輕松享受到“云端辦公”、“遠程醫療”等便捷智慧應用，真正讓“智創未來”從響亮的口號，落地為觸手可及的現實。

　　線上線下融合

　　讓服務“多跑路”，群眾“少跑腿”

　　“不用排隊，在APP上點幾下就充好了話費！”市民李女士熟練操作著中國電信APP，這正是中國電信“線上服務，便捷高效”的生動實踐。

　　中國電信全面升級電信業務線上辦服務，用戶通過中國電信APP、客服熱線10000號即可辦理移動寬帶新裝、資費查詢、充值、積分兌換等電信業務，讓便捷高效的“指尖辦事”模式真正融入市民日常生活。

　　對不習慣線上操作的市民，惠州電信營業廳則提供線下辦理服務。業務窗口規范有序，資費專區公示著在售資費方案，價格、內容一目了然。訂購業務均需通過短信回復、含辦理說明的手機驗證碼、簽字確認三種方式之一辦理，讓市民明白放心消費，這正是“明白辦，放心用”實事的落地體現。

　　安心守護

　　從防騷擾到號碼安全筑牢通信防線

　　“騷擾電話少了，生活清凈多了！”這是許多開通“來電來信免打擾”服務用戶的心聲。中國電信依托新一代云端攔截防護技術，提供騷擾電話和信息攔截服務，在惠州電信江北營業廳，工作人員會熱心給市民講解該服務，并教他們使用小翼管家APP等平臺辦理，全力構建清朗、安全、和諧的通信環境。

江北營業廳“愛心翼站”開展智能科普課堂活動。

　　針對用戶“二次號碼”（號碼注銷冷凍期結束后二次放號）無法綁定互聯網賬號的困擾，惠州電信營業廳推廣“互聯網賬號一鍵解綁”服務，為市民解決困擾。市民王先生新辦的手機號，曾因前任機主在注銷時未解綁關聯的互聯網賬號，導致新辦手機無法正常綁定互聯網應用，惠州電信江北營業廳工作人員通過“互聯網賬號一鍵解綁”功能，幫他解除了歷史綁定。“沒想到這么方便，再也不用為無法綁定互聯網應用發愁了！”市民王先生的由衷感嘆，道出了眾多受益用戶的心聲。

　　惠州電信還構建“每個拆機號碼在90天凍結后提交信通院一鍵解綁”的“雙重防護機制”，確保解綁完成后才能重新放號，徹底解決號碼重復使用帶來的歷史遺留問題，保障用戶信息安全。

　　“愛心翼站”

　　讓通信服務點變身“暖心港灣”

　　江北營業廳的“愛心翼站”，是惠州電信落實民生實事的一個溫暖縮影，也是中國電信“愛心翼站”公益服務品牌的生動實踐。

　　“愛心翼站”為環衛工人、快遞員等戶外勞動者及孕婦、老年人等群體提供“飲水休息、手機充電、手機輔導、防詐提醒、安防輔導”等基礎公益服務?，并設置無障礙通道、優先辦理窗口等服務保障?。

　　在便民服務方面，江北營業廳“愛心翼站”配備了飲水機、微波爐、便民傘、休息桌椅等設備，同時可提供免費飲用水、支持手機和平板等電子設備應急充電；應急藥箱提供常用藥品，便民服務箱則提供針線包、老花鏡、創可貼等日常用品，并提供WiFi服務，在惡劣天氣期間，“愛心翼站”還可作為臨時避雨、避寒、避暑場所。

　　江北營業廳“愛心翼站”還為老年人提供免費血壓測量、實時天氣查詢及書籍報刊閱讀服務，孩子們可在兒童游樂區和圖書角游玩、閱讀，工作人員定期更新書籍，打造出舒適溫馨的學習與娛樂空間，成為帶娃家長的暖心配套。惠州電信積極踐行“人民郵電為人民”理念，將對群眾的關愛融入日常服務。

　　數字助老

　　多元關懷傳遞實實在在的溫暖

　　中國電信積極響應國家戰略，加快推進數字技術適老化產品服務升級，并積極開展各類適老化服務公益課堂。江北營業廳為老年人提供愛心專席，優先受理老年人業務和咨詢需求，對于線上服務，65歲以上老年客戶撥打10000號熱線，實現“一鍵呼入人工客服”。

　　數字助老與信息科普是江北營業廳的暖心服務之一。江北營業廳工作人員或志愿者為老年人使用智能手機和平板電腦提供指導，耐心指導微信視頻、支付、掛號、打車、生活繳費、安裝防詐騙軟件等功能操作；定期開展信息科普、反詐講座等公益課堂活動，例如，通過真實案例向老人解析常見詐騙手段，指導安裝國家反詐中心APP，有效提升防騙意識，積極助力老年人融入數字生活。

　　目前，全市106家主要營業廳已設立老年人服務專區，2025年1月至8月全市累計開展助老活動50余場，惠州電信通過適老化服務為老年人提供貼心關懷。

　　科技賦能

　　持續提升通信服務質效

　　惠州作為大灣區的重要節點城市，往返粵港澳的客戶對通信服務有更高需求。惠州電信在不斷升級網絡信號的同時，持續優化大灣區資費方案，推出特色“流量包”等產品，在江北營業廳設立專門窗口，為入境客戶提供一站式通信服務，讓“暢聯灣區”更省心。

　　“現在在地下車庫接電話真通暢！”這是用戶對電信網絡升級最直觀的感受。作為廣東電信“南粵滿格”專項行動的重要實踐。惠州電信聚焦交通干線與人流密集區域、電梯及地下停車場等民生重點場所，大力推動網絡信號升格，2025年上半年5G網絡覆蓋質量穩步提升：不僅實現發達鄉鎮5G信號連續覆蓋，更讓高鐵站、地下停車場等區域通信體驗煥然一新。

　　為提升政企服務水平，惠州電信以“全時全域、一站智享”為核心理念，構建政企服務新范式。依托10009政企服務專屬熱線，通過專屬坐席與智能平臺協同聯動，實現咨詢、辦理、報障全流程高效響應，全天候7×24小時專業護航，助力企業高效對接、快速辦理、精準解決。以專業賦能發展，以創新引領未來，惠州電信持續提升服務質效，助推企業加速駛入數字化快車道。

　　從科技創新到服務提質，惠州電信以江北營業廳為生動縮影，將中國電信“暖心服務十件實事”深度融入日常服務的每個細節。當通信不再只是“信號”與“流量”，而是連接溫暖的紐帶和賦能生活的智慧工具，便真正詮釋了“人民郵電為人民”的初心。

　　下一步，惠州電信將強化責任擔當，以高度的責任感和使命感，不斷完善服務體系建設，創新服務手段，提升服務質量，全力做好惠民生、解民憂、暖民心的實事，讓每次連接，都傳遞溫暖，以扎實行動不斷提升群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

中國電信暖心服務

十件實事

　　01 開展“明白辦、放心用”行動

　　精簡優化在售公眾用戶電信資費套餐，實現全量公示，未公示不銷售。

　　通過用戶簽名、短信回復、驗證碼等方式征得用戶同意后開通電信業務，讓用戶明白放心消費。

　　02 優化電信業務線上辦

　　制定手機營業廳服務標準，健全完善企業官方APP、客服熱線等個人業務線上辦理渠道，推廣視頻客服，提升用戶服務體驗。

　　03 規范營銷推廣行為

　　電信業務推介做到全面準確，關鍵內容顯著提示，協議文本清晰易懂，保障用戶知情權、選擇權。

　　04 升級業務使用提醒

　　自動續訂、自動續費前5日通過短信、通知欄消息、電話等顯著方式提醒用戶。

　　手機流量超套及時提醒，推出超套封頂服務，可由用戶自行選擇封頂閾值檔位，避免產生高額費用。

　　05 便捷業務退訂

　　規范電信業務退訂辦理流程，符合條件的當場辦結，及時返還話費余額。

　　寬帶退訂需用戶退還終端設備的，提供預約7天內上門辦理等服務。

　　06 提升適老化服務水平

　　電信營業廳為老年人提供愛心專席、輔助器具等服務，客服熱線實現65歲以上老年用戶“一鍵呼入人工客服”。常用網站、APP符合國家信息無障礙標準。

　　07 推廣“來電來信免打擾”服務

　　依據用戶登記意愿提供營銷電話、短信個性化防護，不斷提升便捷性、精準性、可及性。

　　08 推進二次號碼“一鍵解綁”

　　為二次號碼（即回收重新啟用的號碼）用戶提供服務渠道，支持解除號碼與常用互聯網應用服務的歷史綁定關系，擴大二次號碼“一鍵解綁”服務范圍。

　　09 優享寬帶裝維服務

　　寬帶網絡服務優享“當日裝、當日修、慢必賠”。用戶申請加裝中國電信寬帶網絡，并于當日16點前受理，可享受當日裝通服務；用戶在使用過程中遇到寬帶網絡問題，并于當日16點前報障，可享受當日修復服務；符合當日裝、當日修條件但未能完成當日裝、當日修的，用戶可享受失約補償。

　　10 提升智能客服服務能力

　　提供10000號“AI+人工”全語音交互服務，在線提供文字、視頻等多樣化服務，有效解決用戶問題，為用戶帶來數字化、創新化的交互體驗。

　　本版文/圖 惠州日報記者譚琳 通訊員呂建新 劉敏玉